Aderisci ad ANCeSCAO
5 x MilleCarta canta... e mi tutela: perché una telefonata non basta
«Salve. Mi è arrivata una bolletta del gas altissima. Ho chiamato il Call Center e mi hanno detto che si trattava di un errore e di non pagare la bolletta. Così ho fatto, ma adesso mi è arrivato un sollecito di pagamento: eppure io avevo chiamato proprio il gestore, ed erano stati loro a dirmi di non pagare! È lecito che facciano così? Cosa posso fare?»
Risponde l’esperta Francesca Campanini responsabile dello sportello “Energia: diritti a viva voce” di Confconsumatori Parma.
I gestori sono tenuti a mettere a disposizione dei propri clienti dei canali di contatto facili da utilizzare, pertanto la via telefonica è sempre ritenuta quella più semplice e agevole per tutti. Purtroppo, però, il vecchio detto “carta canta” ha sempre la sua validità.
Se utilizzo il canale telefonico per fare una richiesta di attivazione o presentare un reclamo sulla fattura appena ricevuta, parlo con un operatore del Call Center, il quale ha a disposizione alcune informazioni sulla mia fornitura, ma che non ha la possibilità di intervenire amministrativamente o tecnicamente sulla mia posizione. Allo stesso tempo non posso essere certo che il mio interlocutore abbia ben compreso la mia doglianza, o che non abbia frainteso alcuni numeri da me dettati. Non posso nemmeno sapere se mi sono spiegato a dovere, e soprattutto dovrò ricordare tutto quello che mi è stato risposto in maniera assoluta e precisa, anche a distanza di settimane. Ne consegue che la forma scritta è l’unica che sopperisce a queste carenze. Inviando un reclamo scritto (fax, mail o raccomandata) ho la possibilità di verificare di aver “detto” tutto, cioè riassunto il problema, inserito i dati corretti, formulato le adeguate richieste, e posso inoltre dimostrare di aver prontamente segnalato il problema riscontrato. Conseguentemente al reclamo, entro 30 giorni, riceverò una risposta su carta intestata che potrò leggere con calma, comprendere, e verificare in ogni parte. Potrò contestare, nel caso, la stessa risposta: le informazioni che mi verranno fornite saranno infatti chiaramente scritte, e non solo riportate dalla mia memoria. Unitamente, la normativa prevede proprio che il reclamo, in quanto tale, debba essere scritto poiché documentabile.
Il caso che oggi abbiamo in esame, purtroppo non infrequente, ci dimostra chiaramente che la semplice telefonata non ci mette al sicuro. Non possiamo entrare nel merito della liceità della risposta data dall’Operatore, perché il risultato è quello che conta. In mancanza di documentazione che attesta la domanda e la relativa risposta, è come se nulla sia stato fatto; pertanto, il venditore si muove di conseguenza sollecitando il pagamento di una fattura che non risulta contestata entro la scadenza. In questo caso il reclamo scritto avrebbe messo il consumatore al sicuro, mentre ora non può nemmeno documentare che ha seguito le istruzioni (Date da chi? E quando?). Consigliamo a questo consumatore di scrivere comunque il reclamo su questa fattura altissima per avere spiegazioni. Dopo aver ricevuto la risposta, potrà quindi valutare come proseguire, ma lo farà sulla base di una risposta scritta.
Vi ricordiamo che a Parma è attivo lo Sportello “Energia: diritti a viva voce” (www.energiadirittiavivavoce.it/) che può esservi di aiuto per tutte le problematiche legate a luce, acqua e gas.
Per informazioni contattare Confconsumatori Parma: