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Disservizio internet? La misurazione ufficiale ci viene in aiuto

“La navigazione internet di casa è difficoltosa e a volte proprio non funziona. Ho chiamato mille volte il mio gestore che mi assicura che risolveranno il problema, ma non cambia mai nulla. Come posso fare?”

Risponde Francesca Campanini di Confconsumatori APS*

In un mondo in cui la digitalizzazione è indispensabile per la vita quotidiana, nel momento in cui subiamo un disservizio legato alla rete internet ci troviamo di fronte a un notevole problema. È dunque necessario sapere quali sono i nostri diritti e quali passi dobbiamo compiere per tutelarci al meglio. Innanzitutto, dobbiamo conoscere le caratteristiche dell’offerta che abbiamo sottoscritto col nostro gestore, con particolare riferimento alla velocità di navigazione minima. Le pubblicità mettono in evidenza la velocità massima raggiungibile, ma non fanno mai menzione di quella minima. Per Banda Minima Garantita (BMG o MCR) si intende la velocità di trasferimento dei dati minima che il provider garantisce al cliente anche in caso di congestione della rete.

La BMG cambia in base al tipo di collegamento internet:

  • Se il collegamento è vdsl o ftth la banda minima garantita è circa il 10% della velocità nominale;
  • Se il collegamento è in fibra ottica o ponte radio sono invece quali equivalenti.

Ovviamente, più BMG si desidera, maggiore sarà il prezzo mensile richiesto dal gestore.

In caso di disservizio dobbiamo prima verificare che il problema non sia causato dal router/modem. Secondariamente dovremo controllare in maniera oggettiva la velocità di navigazione raggiunta. Per poterlo fare abbiamo a disposizione uno strumento ufficiale che ci viene messo a disposizione dall’Agcom (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni): Misurainternet (https://misurainternet.it/)

Ci sono due differenti tipologie di misurazione che possiamo fare:

  1. SpeedTest online
  2. Ne.Me.Sys

Il primo consente una rapida verifica della nostra connessione, che può essere effettuata selezionando semplicemente il toggle (pulsante) “inizia” sulla pagina https://misurainternet.it/misura-speedtest/. Si dovranno attendere un paio di minuti e la misurazione sarà effettuata, dandoci le misure dia in download che upload. Sarà poi possibile salvare l’immagine dei risultati, in cui comparirà anche la dicitura “Source: misurainternet.it” che dimostra come quella misurazione sia stata effettuata con lo strumento SpeedTest. Se dalla misurazione si evince che la velocità minima è inferiore a quella garantita, sarà necessario inviare un reclamo scritto al nostro gestore, allegando ovviamente l’immagine salvata, lamentando il disservizio e sollecitando il ripristino delle specifiche tecniche previste dal contratto. Dall'invio del reclamo, l'operatore ha 30 giorni di tempo per ripristinare i parametri di qualità previsti dal contratto. Sarà quindi necessario effettuare una seconda misurazione per verificare se il gestore abbia o meno ripristinato i parametri come richiesto.

Per procedere a questa seconda misurazione, che sarà ufficialmente riconosciuta, si dovrà provvedere a installare gratuitamente il programma Ne.Me.Sys (https://misurainternet.it/misura-nemesys/). È necessario fare l’accesso con la propria identità digitale (Spid o Cie), creare un’utenza, inserire l’indirizzo di ubicazione dell’utenza e il numero telefonico di riferimento, il gestore, la tipologia del servizio (adsl, oppure vdsl, oppure ftth, oppure fwa non licenziata oppure licenziata) e procedere all’avvio. Il software procederà a una misurazione estremamente accurata e a emettere un verbale che potrà essere usato come documentazione ufficiale a propria tutela. Con l’attestazione alla mano il consumatore potrà recedere dal contratto senza corrispondere i costi di disattivazione comunicandolo all'operatore, con un preavviso di un mese, mediante lettera raccomandata, e allegando il verbale Ne.Me.Sys.

In alternativa, l'utente potrà chiedere di modificare gratuitamente l'offerta sottoscritta, aderendo - qualora presente a listino - a una offerta di prezzo inferiore con la medesima tecnologia sottostante e proporzionale alla qualità e alle caratteristiche del proprio collegamento per l'accesso ad Internet.

* Confconsumatori partecipa al progetto “Rete inclusiva di facilitazione digitale in Regione Emilia-Romagna” aperto alle associazioni dei consumatori, come sviluppo complementare del progetto “Digitale Facile in Emilia Romagna”